Владимир Потылицын: У любого сервиса конкуренты не внешние, а внутренние. Часть 2

Публикуем вторую часть истории франчайзи «Вилгуд» Владимира Потылицина. Первую часть можно посмотреть по ссылке.

В первой части Владимир Потылицын рассказал, как без опыта запустил авторемонтный бизнес, чего ему не хватало, почему решил присоединиться к сети «Вилгуд»  и как изменились операционные показатели.  В этой части он рассказывает, как внедрялась система «Вилгуд» в автосервисе, как на нее реагировали сотрудники, и какие выводы сделал Владимир о характере авторемонтного бизнеса в России.

Мотивация и контроль

Вилгуд  дал нам, собственникам бизнеса,  отличный инструмент контроля. Раньше мастера-консультанты, механики, менеджеры по запчастям сговаривались, воровали, врали. Система перекрыла им такую возможность, и 95% сотрудников просто ушли, потому что потеряли свой «серый» доход.

До Вилгуд зарплату сотрудников  составлял фиксированный процент от объема продаж. Теперь за каждое свое действие они получают определенное количество баллов, на основе которых рассчитывается премия. Что, как и за какое время нужно сделать, прописано в Wilgood IS. Если сотрудник все делает правильно, он получает баллы, если нет – теряет.

Самое главное: появился контроль времени работ, вшитый в KPI (ключевые показатели эффективности работы). Если положено работу или какую-то операцию сделать за 25 минут, то, будь добр, сделай за столько.

Раньше было так: слесарь начал работать, потом пошел покурил, поспал, поел, вернулся, доделал — день прошел. Он все равно получал свой процент, потому что машину сдал, хоть и возился с ней целый день. Сейчас же, если положено колодки поменять за час, то их и нужно поменять за час. Плюс-минус  15 минут — нарушение срока. Если делаешь быстрее, значит, делаешь некачественно, если дольше — где-то работаешь неэффективно.

Автосервис «Вилгуд-Балашиха»

Автосервис «Вилгуд-Балашиха», ремонтный цех

Идеальный ритм

Час – это золотой стандарт. Чтобы не было нарушений срока, ввели эффективность такта:  у каждого своя скорость, поэтому программа копит информацию о каждом сотруднике. Например, позавчера механик сменил деталь за 57 минут, вчера за 62, сегодня за 55. Программа берет среднюю скорость. Марки автомобиля программа тоже запоминает. Поэтому в следующий раз, когда приезжает такой же автомобиль, программа автоматически задает время такта 58 минут.

Когда система автоматически выставляет время, сотрудник будет работать эффективно в своем идеальном ритме: у него не будет ни плюсов, ни минусов, он будет попадать в свое время. Но это время не должно отклоняться от золотого стандарта больше, чем на 20%.

Реакция работников

Перед нами стояла задача: полностью поменять подход сотрудников к работе. Но, в первую очередь, нужно было сломать себя: для нас это тоже была революция. Когда стали внедрять новую мотивацию и стандарты «Вилгуда», то возмущению сотрудников не было предела. Поначалу их доход упал: за первые 3 месяца зарплата механиков составляла 30–35 тысяч, приходилось доплачивать. Сегодня все по-другому: например, слесарь получает от 60 до 130 тысяч рублей за 22 рабочих смены.

На сегодняшний день в нашей компании работает полностью обновленный состав. Сотрудники нормально относятся к жесткому контролю, работают быстро и качественно. Те, кто хотел работать «налево», давно ушли, халтурщики и обманщики просто не приживаются — этого система не позволяет. Те, кто прошел с нами нелегкий период изменений, довольны и не собираются уходить.

Автосервис «Вилгуд-Балашиха», зона приемки автомобилей

Автосервис «Вилгуд-Балашиха», клиентская зона

Конкурент №1

У любого сервиса конкуренты не внешние, а внутренние: это мастера-консультанты и механики. Они накапливают свою базу клиентов и уходят с ней в гаражи. Там сами ремонтируют в обход автосервиса, особенно летом, пока не нужно отопление. Как лето заканчиваются, возвращаются в сервисы. Так раньше было и у нас, и из-за таких нечистоплотных сотрудников мы очень много теряли.

Сейчас стараемся не пускать клиентов в цех к механикам, чтобы они не договаривались напрямую. Разрешаем контакт, только если клиент этого требует. Но общаться с клиентом —обязанность не механика, а мастера-консультанта.

Что с клиентами

Бывшие арендаторы очень сильно уронили репутацию нашей точки своей некачественной работой и некомпетентностью. Но за прошедший год мы уже восстановили свою репутацию и очень ею дорожим, отслеживаем все отзывы клиентов, быстро улаживаем претензии.

Кроме того, «Вилгуд» помогает вернуть старых клиентов. Если мастер сделал что-то не так и клиент ушел, нам об этом сообщает система. Тогда мы можем сами пообщаться с клиентом и вернуть его. Раньше этого не было: клиент уходил, и было непонятно, где он, что с ним, и главное, почему ушел. Никто не записывал контакты, не общался с клиентом после обслуживания.

Благодаря системе, мы знаем вообще все, что происходит в компании. Мне постоянно приходят на почту уведомления: например, если заказ-наряд не был оплачен, или механик не уложился в отведенный срок. Система предупреждает, если вдруг стоимость закупки запчастей увеличилась. Изменение закупочных цен или нормочаса — это рабочий процесс, он может быть нарушен по объективным причинам, а может и по сговору сотрудников. Помогают и чаты в приложениях Telegram и WhatsApp: ни одна копейка не тратится без моего подтверждения в WhatsApp. Я всегда держу руку на пульсе.

Что дальше

Я люблю логику и анализ, этого не хватало в бизнесе ремонта автомобилей. Раньше это был хаос, а теперь — стройная система. Я получил инструмент, который внес  ясность и понимание в наш бизнес. Теперь понятно, откуда берется прибыль и как планировать различные бюджеты — расходы и доходы.  Поэтому мы с партнером планируем развиваться и дальше в этом сегменте.  Но сначала раскрутим нашу точку — работы непочатый край:  нужно усовершенствовать кузовной ремонт, доукомплектовать штат, расширить список работ — например, ввести работы по дизелю.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?