Владимир Чибирев: мы понимаем боль клиентов и хотим, чтобы они перестали бояться автосервисов

на колесах

История: «Наши радужные планы столкнулись с реальностью»

Изначально сутью бизнеса «На колесах» была продажа автошин, шиномонтаж и хранение шин. В этом бизнесе мы с 2004 года. С усилением конкуренции и снижением рентабельности в этой сфере возник вопрос: куда расширяться, чтобы сохранять устойчивость на рынке? Мы решили, что нужно развивать сеть автосервисов. Это было в 2012 году. Мы начали изучать опыт других и наполнять сеть оборудованием. К 2016 году мы рассчитывали увидеть конкретные результаты. И результаты были: выручка постоянно росла. Но это был не тот рост, на который мы рассчитывали.

Изначально нам казалось, что перестроиться и стать не просто сетью шиномонтажных, а сетью комплексного обслуживания будет легко, – достаточно закупить хорошее оборудование.  Но на деле мы столкнулись с множеством трудностей. Как считать и контролировать нормочасы? Почему мастера делают 5 часов то, что можно сделать за час? Почему клиенты звонят, но потом не приходят? Почему сотрудники при оказании одной услуги не предлагают другую?

Так наши радужные планы столкнулись с реальностью. А реальность состоит в том, что у нас нет училищ, выпускающих готовых автослесарей, которых можно сразу допускать к работе. Большая часть слесарей – специалисты-самоучки, без единых стандартов работы. Каждый работает как привык, как ему удобно. Так перед нами стал вопрос: как прописать правила компании и добиться их соблюдения? Как сделать так, чтобы клиент был уверен, что получит качественную услугу, что ему не нахамят и не угробят машину?

И тут мы нашли Вилгуд. Встроенную систему контроля, о которой мы только подумали, уже кто-то сделал! До того, как мы узнали про них, мы подумывали о том, чтобы сделать такую систему самим. Но мы поняли, что пока мы будем делать свою систему, Вилгуд уйдет вперед. Поэтому мы и приняли решение объединиться с тем, кто уже достиг результатов и воспользоваться их наработкой.

Переход: «Это операция на живом сердце бегущего человека»

Сейчас мы находимся на той стадии, когда ракета уже готова к взлёту, но кнопка ещё не нажата. Дело в том, что шины –  сезонный бизнес. Мы заключили соглашение с Вилгуд в ноябре прошлого года, то есть, как раз в осенний сезон. Но решили дождаться окончания весеннего сезона, – после которого в шинном бизнесе наступает пятимесячная передышка. Которой мы и воспользуемся, чтобы запуститься под брендом Вилгуд с начала мая. Программа уже установлена, мы готовы в ней работать. Но у нас есть 100 тысяч постоянных клиентов, которые хранят у нас шины и делают шиномонтаж, и весной они для нас конечно в приоритете.

Переход на новую систему для немаленькой сети – это как операция на живом сердце. Более того, это – пересадка сердца бегущему пациенту.

Что касается ресурсов для перехода на новую систему без остановки старого бизнеса, то тут надо отдать должное Вилгуду. Вся работа по подготовке делится между нами и ими пополам. Мы получали мощную поддержку от их программистов, от колл-центра и так далее. Я постоянно нахожусь на связи с руководством. Так что, наращивать ресурс и нанимать дополнительных людей не пришлось.

За время подготовки пришло полное понимание, куда двигаться. Мы общались с лидерами франшизы, – и это реально одна команда, практически семья, отзывчивые люди, которые делятся инсайдами и наработками.

Основная задача, которую мы ставим на этот год – расширение чека: сейчас он в среднем 2,5–3 тысячи, к концу года мы планируем 6,5 тысяч. Для меня очень важно, что система Вилгуд позволяет избежать одной из главных опасностей, которые скрываются в борьбе за расширение чека: когда чек стараются увеличить любой ценой. В итоге клиент уходит с ощущением, что его развели. У Вилгуд есть своя, проработанная и автоматизированная технология по общению с клиентом. И есть система постсервисного обзвона, которая позволяет убедиться, что клиент доволен, что мастер не давил на него и не запугивал.

Коллеги предупреждали нас, что работники могут принять систему в штыки. Я был готов к неприятию. Люди не очень любят всё новое, это нормально. Потому что новое всегда пугает. Но я полагаю, что мы сняли фактор страха. В том числе и потому что мы не спешим с запуском, поэтому у людей есть возможность изучить программу, привыкнуть и разобраться.

Полагаю, что и зарплаты могут стать хорошим мотиватором, учитывая, что в успешных франшизах лучшие мастера зарабатывают около 100–120 тысяч.

Психология: «Надо понять боль клиента»

Недавно я попробовал сам принимать машины: поработал 3 раза по 12 часов на разных точках. Я не был на этом переднем крае лет 15 точно. Мне было интересно почувствовать самому, как это работает, посмотреть в глаза клиентам.

И это был удачный опыт. И в смысле воодушевления сотрудников (когда босс лезет с ними под машину, у них в глазах появляется вначале испуг, потом восторг). И в смысле понимания клиентов. Я ещё раз убедился, что главный психологический аспект этого бизнеса такой: люди не любят автосервисы, по той же причине, по которой практически никто не любит ходить к врачу. Ты знаешь, что врач обязательно что-то найдёт, настроение испортится, придётся тратить деньги. Поэтому мы идём к врачу или в автосервис только когда уже есть конкретная проблема, есть боль.

И эту боль клиента надо понять и решить проблему. А вместо этого клиента мастера часто воспринимают исключительно как ходячий кошелёк. Особенно если это, например, молодая девушка на дорогой машине. И единственный способ бороться с таким отношением к клиенту – контроль качества работы, включая постсервисный обзвон.

Поэтому мне видится очень перспективным направлением Вилгуд-экспресс, которые также могут стать своего рода Макдональдсом в автосервисах. Ведь суть Макдональдса в том, что мы, заходя в него, знаем, каким будет гамбургер на вкус, как будет вести себя персонал и так далее. Когда клиент точно так же будет уверен в автосервисе и будет знать, сколько потребуется времени на ремонт, сколько он будет стоить и так далее, – клиент перестанет бояться автосервисов.

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?