Как сократить цикл сделки

Анализируйте детали, в них может скрываться не только дьявол, но и очень интересные пути для увеличения прибыли. Самые простые вещи подсказывают ответ: мы, например, изучили цикл сделки в ремонте автомобилей и поняли, чем цикл короче, тем выше конверсия.

cikl-sdelki-blog-wilgood

Чем раньше, тем лучше

Цикл сделки – это время, которое проходит с момента вашего первого общения с потенциальным клиентом, до момента покупки товара или услуги. В нашем случае, это период со дня записи автомобилиста на ремонт, до его фактического заезда на СТО и оплаты ремонта.

Мы заметили, что если клиент запишется на обслуживание на ближайшие три дня после обращения, то он, скорее всего, приедет на ремонт. Если же клиент записывается на обслуживание на 4 – 7 день после обращения, то он доедет до нас с вдвое более низкой вероятностью. Мы поняли, что конверсия падает с каждым днем увеличения цикла сделки, и мы теряем деньги, хотя могли бы их заработать.

Когда мы увидели проблему, мы придумали, как сократить цикл сделки, и что сделать, чтобы клиенты записывались на ближайшие дни.

Мотивация – ключ ко всему

Клиент записывается на ремонт по телефону: он звонит в колл-центр и общается с оператором. В ходе разговора оператор может повлиять на то, на какой день запишется клиент. Мы решили замотивировать сотрудников колл-центра. Теперь записать клиента на самое ближайшее время оператору гораздо выгоднее, чем записать его на ремонт через неделю. Вот как это выглядит на практике.

Для записи клиента на обслуживание, оператор должен «купить» под него подъемник у компании за свои баллы. Баллы – это внутренняя валюта Вилгуд. Их сотрудники зарабатывают своей работой, ими же расплачиваются за внутренние операции. От количества баллов зависит премия сотрудника.

Покупая подъемник под автомобиль, оператор инвестирует в будущую прибыль. Если менеджер записал клиента на ближайшие три дня после обращения, он выкупает подъемник за 30 баллов. На четвертый-седьмой день подъемник стоить дороже, потому что нам выгодно, чтобы клиента обслуживали как можно раньше – 60 баллов. Если машина отремонтирована в срок и клиент доволен, менеджер получает 300 баллов и больше, в зависимости от стоимости заказа. Получается, инвестировав 30 баллов в подъемник, оператор получает 270. 270 – это его прибыль. Но если он записывает человека на обслуживание через неделю, то он получит не 270, а 240 баллов.

Если клиент не приезжает совсем, то сотрудник просто теряет баллы. Таким образом, мы моделируем риски бизнеса для сотрудников, чтобы они лучше понимали процессы и помогали развивать компанию.

Мы хотели добиться, чтобы менеджеры продавали сегодняшнее время и резервировали подъемник с умом. Когда оператор понимает, что может потерять баллы из-за того, что клиент не приехал, он будет осознанно подходить к записи.

В результате конверсия выросла в 2,3 раза, мы увеличили количество клиентов и улучшили финансовые показатели компании.

Будем рады, если поделитесь с нами в комментариях как вы измеряете цикл сделки и как используете его для увеличения прибыли.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?