Треугольник Шерзода

В новом материале сооснователь и совладелец сети умных автосервисов «Вилгуд» Шерзод Турсунов рассказывает о треугольнике взаимоотношений участников бизнеса — Собственника, Сотрудника, Клиента. Именно эта концепция легла в основу бизнес-модели Вилгуд.

Треугольник – самая устойчивая геометрическая фигура: три вершины обеспечивают прочность конструкции. Основные участники бизнеса – Собственник, Сотрудник, Клиент –тоже складываются в треугольник, образующий основу бизнес-модели Вилгуд.

Равносторонний треугольник

Бизнес будет успешным тогда, когда довольны и Собственник, и Сотрудник, и Клиент. Перекос в одну из сторон тормозит развитие.

Если мы поставим выше всего интересы Собственника, то нам придется снижать качество, или повышать цену.

Вспомните магазины «Пятерочка» и «Перекресток» года 3-4 назад: в борьбе с производителями за маржу сеть вывела из ассортимента популярные бренды. Вместо них ввела непопулярные марки, потому что их поставщики предлагали более выгодные условия. Внешний вид магазинов оставлял желать лучшего, свежесть товара тоже. В итоге, уступили первенство компании «Магнит».

Если все силы бросим на то, чтобы осчастливить Клиента, снизим рентабельность. Бизнес не будет прибыльным, и собственник потеряет к нему интерес. Нечем будет финансировать инновации и внедрение более совершенных технологий. Компания останется маленькой, а Клиент в итоге уйдет к тому, кто развивается.

Хорошие Сотрудники очень важны. Они обслуживают клиента и создают продукт.  Собственник старается удержать высокими зарплатами или привилегиями хороших сотрудников. Но если компания будет тратить значительную часть выручки на зарплату, то Собственник потеряет в прибыли, и компании будет не на что расти. В такой компании сотрудники надолго не задержатся.

Баланс интересов

Собственник доволен, когда:

  • бизнес приносит высокий доход, желательно, выше рынка;
  • активы защищены от рисков и экономической нестабильности;
  • персонал мотивирован, работает качественно и не ворует.

Сотрудник доволен, когда зарабатывает больше, может развиваться и повышать свой профессионализм.

Клиент доволен, когда получает качественный продукт или услугу по доступной цене.

Бизнес будет успешным, если соблюдены интересы всех трех сторон. Я так часто об этом говорил, что эту модель в компании стали называть «треугольником Шерзода».

Как работает бизнес-модель

Любое решение в Вилгуд проходит проверку: оно не должно ущемлять интересы ни одной из сторон. Если это так, берем решение на реализацию, нет – отбрасываем.

Раньше у нас была проблема: сотрудники устанавливали старые детали на автомобили или вообще их не меняли, а новые присваивали. Страдали две стороны: клиент, которого обманывали, и собственник, который терял обманутого клиента. Тогда мы добавили вопрос на бланк предварительного заказ-наряда, который подписывал клиент — Что делать с замененными деталями? И два варианта ответа — утилизировать в сервисе или вернуть. Без заполнения информации об ответе система не пропускала мастера далее. Далее мы обязали мастеров возвращать старые замененные детали (если клиент это указал при сдаче авто в ремонт) — просто после каждого ремонта складывать их в упаковку из-под новых в багажнике. Для внедрения этого стандарта в постсервисный обзвон мы добавили всего один вопрос «Вам вернули снятые запчасти?». Если клиент отвечал «Нет», оператор контроля просто снимала галочку в чек-листе и с мастера-консультанта автоматически списывалось 1000 баллов. Информация о каждом таком случае доводилась до руководителя сервиса.

В этой схеме в результате восстановилось равновесие интересов — все три стороны оказались в равных честных условиях.

Результаты

Правильно выбранная бизнес-модель делает бизнес устойчивым и помогает ему развиваться. «Треугольник Шерзода» помог нам сформировать бренд «Вилгуд» как сети автосервисов со стабильно высоким качеством  обслуживания, удобных и доступных для клиента, что обеспечило высокий темп развития.

К такой бизнес-модели я пришел не сразу, но с каждым месяцем все больше убеждаюсь в ее эффективности. Уверен, она будет работать в любом бизнесе.

Если вам понравилась статья, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?