Секреты автоматизации процессов, или как построить эффективную сеть

автоматизация

Самое эффективное производство в мире построила компания Toyota. Они контролируют время выполнения каждой операции и качество изделия на каждом этапе. Операции регламентированы и отклонения от стандартов невозможны. То же самое предстояло сделать и мне. Я хотел перенести принцип производственного конвейера в сферу услуг. Правда, теперь от сотрудника к сотруднику передается не продукт, а заявка на обслуживание автомобиля.

Почему автоматизация

Я изначально планировал строить масштабный бизнес. Когда покупал первый автосервис, точно знал, что это первый сервис в сети, а сеть – это соблюдение единых стандартов.

Когда пришел в этот бизнес, я увидел, что автосервисы работают неэффективно, потому что в них нет порядка, не ведется учет, сотрудники тратят время на длительные перекуры. Контролировать их невозможно, потому что они покрывают друг друга. Постоянно следить за сотрудниками в одном сервисе сложно, в сети вообще невозможно. Поэтому нужна была четкая система управления.

В тоже время я видел, что потенциал рынка автосервисов огромен. Их в России больше 54 тысяч. Люди их открывают, потому что им нравятся автомобили, но бизнес из этого часто не получается. Если в этом хаосе навести порядок, я стану эффективнее, чем другие игроки рынка, буду получать прибыль и развиваться.

В этом мне помогла автоматизация процессов. Но чтобы автоматизировать работу, нужно было сначала в ней разобраться, проанализировать все внутренние процессы, понять какие важные, а какие лишние, за счет чего можно оптимизировать время выполнения задач, почему одни сотрудники эффективны, а другие нет и как контролировать их действия.

Я начал анализировать работу каждого специалиста. Вот как это было.

Алгоритм для менеджеров

Сначала решил хронометрировать работу. Начал с менеджеров: операторов колл-центра, мастеров-приемщиков. Смотрел, что они делают, засекал время, замерял, сколько занимает операция и как она выполняется, чтобы в результате мы получили сделку и довольного клиента. Например, мастер-приемщик тратит 5-7 минут на оформление заявки, 2-3 минуты на приемку автомобиля, еще 3 на то, чтобы передать машину в ремонтный цех. Итого, приемка автомобиля занимает 13-20 минут. За это время нужно вежливо поприветствовать клиента, оформить заказ-наряд, предложить купить  запчасти у нас. Сотрудник должен не просто уложиться в тайминг, а сделать все качественно.

Алгоритм для операторов колл-центра

Затем взялся за операторов колл-центра, считал, сколько времени уходит у них на общение с клиентом. Те не понимали, что я делаю, отговаривали. Доказывали, что к каждому клиенту нужен свой подход: с кем-то им приходится говорить по 15 минут, с кем-то по 2-3 минуты. Мы продолжали собирать данные, наблюдали, что говорят клиенту самые эффективные операторы, выделяли шаги: поздоровался, спросил марку автомобиля, предложил удобное время и т.д. Так создали алгоритм в системе и установили время на звонок. Теперь все операторы укладываются в одно время, плюс-минус 2 минуты. «Индивидуальный подход» оказался не таким уж индивидуальным.

Результаты хронометража я оцифровал и «зашил» в IT-платформу Wilgood IS, нашу разработку.

Получились рабочие алгоритмы действий для сотрудников. Чтобы алгоритмы реально выполнялись, установил в программе контрольные точки, где сотрудники должны отмечаться. Отметился – бонус, не отметился – минусовой бонус.

Чтобы была мотивация улучшать показатели, я выделил лучших сотрудников, замерил их результат, установил планы на уровне 75-80% от показателей лучших. Это стимулирует всю команду стремиться к более высокому уровню.

Алгоритм для механиков

Механики – это главные производственные силы в нашем бизнесе. Они не общаются с клиентом, а делают ремонт. Это стандартные процедуры и для них уже давно созданы регламенты в Автодате. Поэтому для таких операций в программе сразу установил нормативы. Потом понял, что у всех разные физические возможности и возраст, все работают с разной скоростью. Тогда настроил программу так, чтобы она собирала статистику по каждой выполненной работе для каждого механика. Например, позавчера он поменял фильтр за 50 минут, вчера за 45, сегодня за 52 — и все это для каждой модели автомобиля. Программа запоминает эти значения и когда набирается достаточно данных, рассчитывает среднюю скорость по операции для данного механика и данной марки автомобиля. И далее каждая повторяющаяся операция будет постоянно обновлять личную статистику механика.

Но отклонение от личного среднего времени возможно не более чем на 15%.

Когда система автоматически выставляет время в соответствии с личными возможностями, сотрудник будет работать эффективно в своем идеальном ритме: у него не будет ни плюсов, ни минусов, он будет попадать в свое время.

Если вам понравилась статья, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?