Счастливый клиент – успешный автосервис. Все, что вы хотели знать о клиентском сервисе

Важным компонентом работы каждого СТО является клиентский сервис. Для того, чтобы клиент захотел к вам вернуться, необходимо предоставить высокое качество работы, а также приятно удивить его в плане сервиса в целом. Мы собрали 4 рекомендации, которые помогут вам создать сервис мечты.

  1. Не заставляйте клиента ждать

При возникновении проблем с автомобилем человек испытывает стресс и беспокойство и стремится максимально быстро разрешить сложившуюся ситуацию. Поэтому необходимо учитывать это состояние и постараться максимально быстро их обслужить. Мы в Вилгуд решили ввести процедуру экспресс-приемки автомобиля, с помощью которой удалось сократить вдвое время приема и сохранить качество этого процесса.

  1. Спрашивайте клиента, все ли ему понравилось

По завершению ремонта сотрудники колл-центра проводят 100% постобзвон и принимают обратную связь от клиента. В течение разговора мы стараемся узнать, доволен ли клиент оказанными услугами и получившимся результатом. Если клиент высказывает недовольство, то оператор отправляет жалобу в автосервис, где проводились работы. В течение 24 часов автосервис должен решить возникшую проблему. Если возникшая проблема не решается в срок, то в СТО происходит блокировка Wilgood IS, без которой невозможна работа автосервиса. Восстановление происходит только тогда, когда клиент удовлетворен разрешением проблемы.

  1. Выполняйте свои обещания

Доверие нашего клиента – наша основная ценность. Персонал Вилгуд всегда работает в рамках договоренностей, которые устанавливаются на основе полученных данных. При первом обращении клиента в нашу компанию оператор колл-центра выясняет все детали ремонта вплоть до временных рамок. Вся полученная информация вносится в IT-систему WilgoodIS, которая автоматически высчитывает стоимость работ и время выдачи авто. В дальнейшем клиенту приходит SMS-сообщение с подробной информацией о предоставляемой услуги. Если в период ремонта были выявлены другие проблемы, оператор заранее согласовывает новые работы и сроки с клиентом. Подобная ситуация складывается крайне редко, поскольку IT-система учитывает множество параметров, что позволяет прогнозировать строго определенное количество времени.

  1. Система поощрения клиентов

Программа лояльности – это возможность сделать потребителя счастливее. Если клиент Вилгуд использует наше мобильное приложение, то он может отследить процесс ремонта и написать отзыв, за который начисляется 300 бонусных баллов. Если клиент заблаговременно запишется на ремонт и будет пунктуальным, то в благодарность мы награждаем 50 баллами. Собранные бонусы можно расплачивается потому, что стоимость одного балла равна 1 рублю.

Чтобы бизнес успешно развивался и становился эффективным, а первичные клиенты становились постоянными, нужно постоянно улучшать клиентский сервис. Вышеописанные методы успешно применяются нами ежедневно и формирует лояльное отношение и доверие потребителя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?