Руслан Бунин, Вилгуд Люберцы: я знаю, как завоевать доверие клиента

бунин

Последние несколько лет я занимался автозапчастями для грузовых автомобилей. Но потом я понял, что я могу зарабатывать больше, если предложу своим клиентам услуги по ремонту. Я внимательно изучил рынок, сходил на бизнес-тренинг , где и узнал про Вилгуд. Мне сразу понравился тот факт, что их система дает полный контроль над бизнесом, позволяет отслеживать все основные показатели и дает представление, какой именно бизнес-процесс приносит наибольший результат, а что нужно подтянуть. Для новичка и человека без фундаментального опыта – это как раз то, что нужно.

Основные сложности и методы их решения

В целом франшиза дала мне все, на что я рассчитывал – четкие бизнес-процессы, контроль за их выполнением, поток первичных клиентов и помощь Управляющей компании. Основной трудностью для меня был штат – механики и мастера-приемщики. Во-первых, достаточно сложно найти хороших опытных людей, готовых работать с системой и брать ответственность за свою работу. Поэтому я принял решение создать образовательный класс – я приглашаю студентов, которые хотят стать мастерами цеха. Планирую давать им сначала теоретическую часть, затем практику непосредственно в цехе.

Второй важной задачей для меня стало завоевание доверия клиентов. Я долго думал, как я могу наработать репутацию честного и качественного автосервиса и решил внедрить видеодиагностику автомобиля. Почему именно это? Я наблюдал за работой со стороны – видел, что механики работают быстро и качественно, только приводи им клиентов. Они проводят диагностику и достаточно подробно расписывают, почему рекомендуются те или иные работы. Офис тоже работает, но уже не так продуктивно. Сначала я думал, что причина в том, что мастер-консультант не умеет продавать, но когда начал тщательнее разбираться в ситуации, понял, что дело не в МК, а в том, что клиент не понимает всех технических деталей, которые ему передают от механика. Из-за того, что он не понимает, возникает определенное недоверие, а некоторые даже думают, что их пытаются обмануть.

Именно поэтому я решил снять процесс диагностики на видео. Сначала было тяжело заставить механиков постоянно снимать. Но я пошел еще дальше и поставил на должность МК человека, который очень далек от ремонта автомобилей. Зачем я это сделал? Чтобы механики поняли, что от того, насколько подробно они снимут процесс диагностики и распишут, почему они рекомендуют те или иные работы, зависит, сможет ли наш МК продать услуги клиентам. Удивительно, но это сработало!

Мы начали фиксировать на видео, как мы меняем диски и колодки. Показываем замененные детали и нанесенный смазочный материал. Делаем видеоотчеты, как проходят ТО. Мы видим, что людям очень нравится смотреть видео диагноста и  проверять, как была выполнена та или иная работа. Доверие наших клиентов растет – они знают, что в нашем СТО ремонт делают качественно, не обманывают и ведут работу абсолютно прозрачно. В результате в выигрыше все – и клиенты, которые довольны работой, и механики, которые этой работой загружены, и мастер-консультант – задача которого теперь – не продать, а доступно объяснить необходимость выполнения тех или иных услуг, показав видео.

Планы на будущее

Я поставил себе задачу за 12 месяцев со дня открытия добиться идеальных результатов внутри сервиса – создать сплоченную профессиональную команду и завоевать репутацию в округе. После того, как я добьюсь этого, буду работать над показателями среднего чека, потому что я считаю, что именно репутация позволит мне справиться со второй задачей, ведь сначала ты работаешь на свое имя, а уже потом имя работает на тебя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?