Прибыльный автосервис: как оптимизировать работу отдела продаж

отдел продаж

В СТО основные сотрудники, ответственные за продажи, – это специалисты колл-центра и мастера-приемщики. Именно поэтому очень важно оптимизировать работу этих должностей. Что сделали мы в Вилгуд:

Внедрили предпринимательскую модель мотивации

Мы не устаем повторять это, но, когда сотруднику клиенты достаются “бесплатно”, он их не “отрабатывает”. Поэтому  нашей задачей было сделать так, чтобы клиентов и работу они воспринимали как инвестицию и были заинтересованы  в получении прибыли не меньше собственников. 

Мы создали нашу внутреннюю валюту – баллы. За эти баллы сотрудники выкупают у компании действие, которое требуется сделать для клиента. Если клиент доволен результатом и возвращается снова, сотруднику возвращаются баллы в несколько раз больше. 

Например, звонок потенциального клиента  – это ресурс. Чтобы сотрудник колл-центра им грамотно распорядился, когда он поднимает трубку, с него списывается 5 баллов. Если клиент соглашается на ремонт, оператор уже передает его диагносту за 30 баллов. Если же он отработает плохо, то баллы сгорают. Поэтому весь персонал заинтересован в том, чтобы работать качественно и хорошо. 

Проработали возможности возврата упущенных продаж

Если по какой-топ причине заявка потенциального клиента была упущена, сотрудники получают возможность вернуть ее. Например, клиенту может позвонить мастер-консультант автосервиса, в который отказался записываться клиент. Все звонки записываются, поэтому сотрудник, прослушав звонок, может определить, почему клиент отказался и чем его привлечь. Если ему удастся, он получит 90% от прибыли со сделки. В результате доля упущенных продаж в Вилгуд – 8%.

Разработали эффективные скрипты

Если скрипт для оператора плохо написан, он упустит заявку. Поэтому мы решили проанализировать опыт лучших сотрудников, посмотреть, как именно они строят диалог, и “зашить” эти знания в скрипты. Сначала сотрудники были настроены скептично, ведь, по их мнению, все клиенты разные, кто-то соглашается быстрее, кто-то медленнее. Однако после введения скриптов мы увидели, что время обработки звонка значительно сократилось. У операторов появилось время на обработку большего количества входящих звонков, также увеличилась конверсия, поскольку все операторы начали четко соблюдать последовательность диалога для совершения успешной продажи. 

Если вам понравилась статья, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?