Почему у колл-центра Вилгуд к вам так много вопросов

obuchenie-call-centra-blog-wilgood-3

Операторы и эксперты колл-центра ВилГуд думают и действуют как предприниматели. Этого мы добились, вовлекая их в деловую игру, в которой наибольший выигрыш получает тот, кто ответит на все вопросы и убедит клиента приехать в автосервис. Одного желания выиграть мало ― нужно постоянно «прокачивать» навыки общения и убедительности. В этом помогают тренинги.

Один из них, «Искусство продаж», прошел 28 августа в офисе ВилГуд. Мы думали, что нас научат убедительно говорить, а оказалось, что самая сильная техника ― это умение слушать и задавать правильные вопросы.

obuchenie-call-centra-blog-wilgood-1

«Не нужно додумывать за клиента или пытаться угадать его мысли и желания, нужно просто спросить его. Не бойтесь задавать вопросы: клиент будет только рад, если проявить заботу – тогда он сам расскажет, что ему нужно. Получается, фокус держится на самом клиенте, а не на продукте или услуге», ― делится своими открытиями Виталий Ли, оператор колл-центра.

Как говорил Сун-Цзы, «приблизься к оленю ― и не промахнешься». Это значит, чем ближе ты к цели, чем больше о ней знаешь, тем проще в нее попасть. Чем больше вы задаете вопросов, тем лучше понимаете проблему клиента и можете предложить ему правильное решение.

Мы узнали, что бывают разные виды вопросов:

  • закрытые (предполагают в качестве ответа только «да» или «нет»);
  • открытые (предполагают развернутый ответ, начинаются «как», «зачем», «почему», «насколько» и т.д.);
  • альтернативные (дают выбор из предложенных вариантов, предполагают ответ «или-или»).

Умелый sales сочетает их примерно в таком соотношении:

  • открытые вопросы – 60%. Цель: сфокусироваться на клиенте, вызвать в нем симпатию и вывести на диалог;
  • альтернативные вопросы – 30%. Цель: предоставить клиенту право выбора;
  • закрытые вопросы – 9%. Цель: подвести итоги, подготовить клиента к положительному ответу;
  • риторические вопросы – 1% (Да-вопросы, утвердительные вопросы, вопросы с согласием). Завершающие вопросы на позитиве. Например, «Согласитесь, что выбор сложный, но очень правильный?».

obuchenie_call-centra-blog-wilgood-2

Как всегда в ВилГуд, любое нововведение проверяется на эффективность. Мы отслеживаем конверсию разговора с оператором колл-центра (сколько позвонивших удалось записать на ремонт и сколько из них действительно приехали). Через месяц по улучшению или ухудшению конверсии сотрудников мы узнаем, насколько хороша теория «задавания вопросов» на практике, и расскажем об этом вам.

Какие техники убеждения клиентов используете вы? Делитесь в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?