Мы идем по пути оптимизации издержек

Как сэкономить на заплате и сделать работу персонала эффективнее? Нужно всю низкоквалифицированную работу отдать на аутсорсинг.

Все наши сотрудники работают с информационной системой WILGOOD IS. Они вносят в нее очень много данных. Например, мастера-консультанты, общаясь с клиентом, заносят в систему все, что узнают от него, все проблемы с автомобилем.

Не вносить данные нельзя, поскольку мы ведем историю клиента, она обязательно должна быть в системе. Но на внесение данных сотрудник тратит много времени. Именно это время мы и хотим высвободить.

Американский опыт

Как врачи в США ведут историю болезни пациентов? Они общаются с посетителем, задают массу вопросов, ответы на которые должны вносить в компьютер. В это время где-то в Индии сидит человек, который слышит трансляцию диалога и печатает или вбивает данные в систему. Когда прием пациента закачивается, доктор просто выводит на принтер диагноз. Задача врача ставить диагноз, а не печатать текст. В итоге врач просто нажимает на кнопку и получает готовый документ. Он экономит 10-15 минут на приеме, то есть по 10-15 минут с каждого пациента высвобождается для следующего.

Какие планы

Мы используем эту идею и наймем девушек, которые будут вносить данные на аутсорсе. Мастер-консультант будет работать с клиентом и фокусироваться на его нуждах. Оператор будет слышать трансляцию разговора и вносить данные в программу. Кода мастер подойдет к компьютеру, он одной кнопкой распечатает заказ-наряд. Высвобожденное время он потратит на работу со следующим клиентом.

При этом операторы будут находиться в регионе, где зарплаты ниже, чем в Москве. Это низкоквалифицированный труд, он не имеет рисков, поэтому ценится невысоко. Одна девушка сможет обслуживать одновременно 20-30 автосервисов. Так мы снизим затраты на заработную плату.

Как это воплощено в Вилгуд

Сейчас мы тестируем эту задумку на менеджерах по запчастям. Клиент звонит в колл-центр, чтобы узнать стоимость цены. Оператор еще не знает, будет ли клиент устанавливать запчасть у нас, но ответить все равно должен.

Он «закидывает» запрос клиента в систему. Его видят менеджеры со всех точек. Если кто-то из них в данный момент свободен и хочет дополнительно заработать, он быстро приценивается и передает данные оператору колл-центра. Если бы оператор сам искал информацию о стоимости запчасти, у него ушло бы гораздо больше времени, для него это непрофильная задача. А менеджер по запчастям быстро справляется с этим. В итоге клиенту не приходится ждать, а у колл-центра высвобождается время на обработку следующего звонка. С запчастями это уже работает, следующим шагом будет диагностика.

Об эффективности

Перераспределение функций влияет не только на цену, но и на качество работы каждого сотрудника. Если мастер-консультант занимается всем: и с клиентом общается, и вносит все в систему, и оценивает запчасти – он будет рассредоточен. Он не сможет эффективно общаться с клиентом.

Будущее за тем, чтобы увеличилась эффективность. Для этого всю низкоквалифицированную работу, ту, в которой нет рисков, нужно отдавать на аутсорсинг за меньшие деньги. Тогда автосервис будет эффективным и прибыльным. Причем независимый техцентр не сможет это реализовать. В этом смысл сети, что за счет объемов мы можем экономить на низкоквалифицированном труде.

Что еще можно вывести на аутсорс? Делитесь в комментариях.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?