Мы хотим дружить с клиентом всю жизнь

Наш партнер-франчайзи Михаил Семёнычев чуть больше года назад открыл в Нижнем Новгороде первую точку по франшизе Вилгуд. Сейчас у него уже три станции, договор с Вилгуд об эксклюзивном представлении франшизы в городе и уверенные лидерские позиции в рейтинге по качеству предоставления услуг. О том, как собрать идеальную команду, как уже через месяц после открытия первого автосервиса выйти на точку безубыточности и как построить с клиентами отношения надолго, читайте в нашем интервью.

Вилгуд в Нижнем Новгороде 1

«Мы серьёзно готовились полгода»

Изначально у нас были пустующие площади под автосервис и желание начать этот бизнес именно по франшизе. Как и в целом по стране, рынок автосервисов в Нижнем Новгороде состоит из авторизированных сервисов (их немного) и независимых автосервисов (они занимают значительную долю рынка). Независимые СТО сейчас, конечно, стремительно развиваются. Но это сомнительный успех. Потому что, отбирая клиентов у профессиональных автосервисов, независимые часто просто не обладают достаточной квалификацией и не могут гарантировать надлежащего качества. Именно поэтому мы решили создать доступный, но профессиональный сервис.

Мы начали с поисков надежного франчайзера, с которым можно будет строить клиентоориентированный бизнес, современный и высокотехнологичный, основанный на строгих стандартах и регламентах. С самого начала франшиза Вилгуд выглядела наиболее соответствующей этим запросам. Окончательное решение было принято, когда стало понятно, что Вилгуд — это в первую очередь система управления. То есть, не просто программный продукт для автосервисов, а именно система, в которой проанализирован каждый шаг, в реальных условиях выделены, проверены и оцифрованы конкретные показатели и процессы.

Наше внедрение проходило под девизом: «Тяжело в учении – легко в бою». Мы серьезно готовились полгода. Прорабатывали технические вопросы, обсуждали договоры, изучали требования, составляли бизнес-план с учетом всех возможных вариантов развития событий, тщательно подбирали всех сотрудников, от механика до руководителя. Мы искали людей, у которых с одной стороны есть опыт работы в обычных автосервисах, с другой — есть готовность понять и принять новую информацию, новый подход. Все будущие сотрудники просматривали видео Вилгуд, чтобы погрузиться в атмосферу будущей работы, понять, как будет организован процесс, проникнуться  инновациями, которые предлагает система. Уже на этом этапе удалось отсеять тех, кто не готов был работать в относительно жестких рамках.

Вилгуд в Нижнем Новгороде 2

«Мы в первый же месяц вышли на безубыточность»

В результате, после полугода кропотливой подготовки, в конце августа 2016 года мы открыли первый технический центр. И уже в первый месяц вышли на точку безубыточности. Но такой результат — это не только наша заслуга. Это также результат того, что управляющая компания еще до запуска станции берет на себя весь маркетинг. И заранее формирует поток клиентов для обеспечения полноценной загрузки с первого дня работы сервиса.

После открытия первого автосервиса мы окончательно пришли к пониманию, что нам нужно развивать собственную сеть автосервисов Вилгуд.

Сейчас наш средний чек держится на таких значениях, которые с одной стороны устраивают нас, с другой — позволяют клиентам возвращаться снова и снова. По нашим планам, каждый из технических центров должен иметь ежемесячную выручку 2-3 млн рублей. К сожалению, в настоящее время, в связи с открытием новых технических центров (а сейчас их три) выручка снижается. Могу предположить, что каждая новая открывающаяся точка переманивает на себя часть клиентов.

«Людям нравится открытость»

Зато мы занимаем второе место второе место в рейтинге качества предоставления услуг. Высоко оценивающие нас клиенты в отзывах, как правило, сходятся во мнениях. Им нравится быстрая и качественная работа и возможность комфортно разместиться во время ожидания. Но чаще всего люди отмечают, что им нравится максимальная открытость в проведении ремонта. Это и возможность присутствовать при работе («Мастер все показал, объяснил, попутно дал несколько хороших советов по уходу за машиной»), и то, что у нас нет навязывания услуг. Наши специалисты не предлагают отремонтировать и заменить всё подряд, а честно рассказывают, что необходимо сделать срочно, а с чем можно подождать. Обилие таких отзывов не только радует, но и подтверждает, что мы придерживаемся правильной стратегии.

И, конечно, такой успех у клиентов был бы невозможен без определенного подхода к кадрам. Тут есть два момента. Во-первых, как уже было сказано, все наши сотрудники заранее прошли серьезный отбор, чтобы выявить самых замотивированных кандидатов. Во-вторых,  в самой системе Вилгуд есть эффективная мотивация персонала. Это и денежные стимулы, которые начисляются по прозрачной и ясной схеме, и возможность анализировать свою работу и понять, в чем её сильные и слабые стороны.

Вилгуд в Нижнем Новгороде 3

«Было сложно удерживать на высоте репутацию»

Иметь в городе отличную репутацию у клиентов нам помогает и то, что сейчас у нас договор с Вилгуд об эксклюзивном представлении франшизы в Нижнем Новгороде. Дело в том, что спустя некоторое время после открытия нашей первой станции, — когда она уже показала хороший результат, — в Нижнем Новгороде появился еще один франчайзи Вилгуд. У него по каким-то причинам было много негативных отзывов от клиентов. И нам было сложно удерживать на высоте репутацию сервиса, учитывая, что мы с нашим конкурентом работали под одним брендом, — но с очень разным подходом к клиентам. Но вскоре наш конкурент прекратил деятельность по франшизе. И тогда мы заключили с Вилгуд договор об эксклюзивности. Сейчас мы снова вернули полное доверие своих клиентов как честный и открытый автосервис.

Сейчас мы планируем открыть четвертую точку до конца текущего года, а дальше развивать сеть в области и, может быть, даже в регионе. Мы не спешим — тут важен баланс. Если уделять слишком много внимания открытию новых автосервисов, то качество работы с уже имеющимися клиентами может непроизвольно отойти на задний план. А оно для нас принципиально важно. Мы хотим не завлечь клиента один раз, а дружить с ним всю жизнь, даже если он сменит авто.

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?