Еженедельные новости: клиентский сервис и анализ обращений

20 июня 2017 года прошла очередная встреча команды Вилгуд, о которой мы рассказываем в нашей постоянной рубрике “Еженедельные новости”.

Руководитель проектов по оценке и контролю качества Владимир Чайка рассказал о нововведениях в системе расчета рейтинга СТО, который был создан для того, чтобы автотехцентры стремились оказывать лучший клиентский сервис. В связи с тем, что у СТО, занимающихся кузовным ремонтом и СТО, занимающихся слесарным ремонтом, разный поток клиентов, было решено разделить рейтинг на две категории.  Теперь он будет состоять из двух частей –  основной рейтинг (в котором участвуют те автосервисы, в которых проголосовало более 50 клиентов) и малый рейтинг (для автосервисов, где проголосовало менее 50 человек). Кроме того, планируется ввести ряд дополнительных показателей для учета, включая процент претензий, процент повторных заездов и средний чек.

Более подробно в видео:

Руководитель отдела аналитики Юлия Салаватова рассказала о доработанном модуле аналитики потока обращений, который позволит отслеживать важные параметры даже в том случае, если  звонок поступает напрямую персоналу франчайзи, а не фиксируется через АТС Вилгуд. Среди таких показателей – необходимые данные  для оценки эффективности рекламных каналов, маркетинговых акций, упущенного спроса и объема отказов, а также личной конверсии персонала. Благодаря доработке вся необходимая информация, требуемая для оценки рекламной и маркетинговой эффективности и качества обработки звонков, будет также фиксироваться в системе Wilgood IS.

Более подробно в видео:

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?