Клиентоориентированный сервис: 4 совета от Евгения Горянского

На Ежегодном съезде Вилгуд перед франчайзи выступил известный бизнес-тренер Евгений Горянский с лекцией на тему “Клиентоориентированный сервис”.  Делимся несколькими советами Евгения о том, как можно поразить воображение клиента и сделать ваш автосервис еще лучше.

Горянский

Евгений Горянский – известный бизнес-тренер, который специализируется на темах “Клиентоориентированный сервис”, “Эффективное управление персоналом”, “Навыки активных продаж”. С партнерами-франчайзи Вилгуд Евгений поделился несколькими секретами о том, как сделать сервис еще лучше и превратить клиентов не просто в удовлетворенных, а в приверженных:

  1. Переименуйте должность мастера-приемщика в сервисного консультанта. Если вы хотите, чтобы он расширял заказ-наряд и лучшим образом помогал вашим клиентам, акцентируйте внимание на его экспертности.
  2. Поразите клиента первым впечатлением. Если он выбрал вас, значит, у него есть какие-то ожидания. Если при встрече в сервисе, вы сможете его впечатлить, он станет лояльным. Не нужно просто здороваться и спрашивать “Вы по записи?”. Обратитесь к клиенту по имени, скажите “Добро пожаловать”, покажите ему, что вы его ждали.
  3. Улучшайте свое телефонное поведение. Не просто отвечайте на звонки клиента, но и звоните ему сами – например, поздравьте его с профессиональным праздником.
  4. Работайте над приверженностью клиентов. Ваша задача – не просто удовлетворить ожидания, но и завоевать его бесконечное доверие, сделать так, чтобы ваш клиент искренне рекомендовал вас другим. Тогда даже при наличии более доступных ценовых вариантов, он останется с вами, а это и есть самая настоящая лояльность.

В следующих публикациях мы расскажем о новых разработках Вилгуд, об оптимизации процессов контроля качества и многом другом.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?