Как Вилгуд работает над качеством: новинки 2018

На ежегодном съезде франчайзи состоялось выступление руководителя отдела качества Марии Алексеевой, которая рассказала о том, как партнеры смогут более эффективно работать с претензиями в 2018 году.

качество

Сеть умных автосервисов Вилгуд стремится предлагать лучший сервис  и очень тщательно относится к ситуациям, если клиент остается недоволен. Однако в прошлом году мы столкнулись с таким явлением, как ошибочные претензии и претензии, не касающиеся сервисов. Для минимизации их поступления мы оптимизировали процессы обработки, создали и внедрили модерацию. В результате закрытие претензий стало более простым и удобным для руководителя, как и остальные процессы в рамках работы с Wilgood IS. Мы ожидаем, что модерация позволит снизить количество поступающих претензий, благодаря чему показатель NPS станет выше.

Еще одна проблема, с которой мы сталкивались – это проблема проверки акцептов. Существует несколько причин для отказа от акцепта: клиент не подтверждает готовность записаться, клиент записан на запланированное время, услуга не предоставляется по паспорту или заявка была продублирована. Чтобы минимизировать отказы от акцептов, Вилгуд запустил услугу “Проверка заявки на ремонт”.  В результате контроль осуществляется сразу после создания заявки, что позволяет минимизировать количество ошибок. Это экономит время сотрудников франчайзи, а возврат средств при найденной ошибке происходит автоматически.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?