Как вернуть клиента в автосервис: мотивируйте персонал!

Специально для рубрики “Еженедельные новости” рассказываю, что нужно делать, чтобы клиенты возвращались. Все очень просто — они должны выходить из сервиса довольными. Поэтому в каждом сервисе должны работать люди на 200% заинтересованные в возврате клиента. Расскажу, как мы мотивируем сотрудников на это.

Мы тратим деньги на рекламу и маркетинг, привлекаем клиентов. Но если клиенты останутся недовольны сервисом, они все равно уйдут от нас. Деньги, потраченные на рекламу, станут дырой в бюджете. Мы хотим, чтобы клиенты оставались, возвращались к нам и во второй, и в третий раз, а для этого наши сотрудники должны их качественно обслуживать.

Вот, что мы придумали: теперь мастера-консультанты получают бонус за клиента только в том случае, если он вернется к нам снова. Это очень хорошо мотивирует менеджеров работать с клиентом правильно.

Сейчас мы тестируем новую систему мотивации, она работает на восьми автосервисах «Вилгуд» уже два месяца. Мы видим, что зарплаты мастеров-консультантов начали меняться: те, к кому сотрудники возвращаются, начали зарабатывать на 10% больше, а те, кто недостаточно хорошо обслужил клиентов, потерял 10%. Общий фонд оплаты труда не поменялся, зато повысилось качество обслуживания, потому что сотрудников, которые стараются, стало больше. Через несколько месяцев сможем увидеть, насколько возрос процент возвратов.

Подробнее об этом рассказываю в видео:

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?