Как мы победили воровство в автосервисах. Часть 1

borba-s-vorovstvom-v-avtoservise-blog-wilgood

Когда мы приобрели свой первый автосервис, он был плохо организован и непрозрачен: нечестные на руку сотрудники «левачили» под носом у собственника; учет, если и велся, то на каких-то обрывках бумаги. Поэтому клиенты вроде были, а прибыли – нет.

Несмотря на новое руководство, сотрудники по инерции продолжали халтурить. Пользуясь тем, что мы пришли из другого бизнеса и не были знакомы со спецификой, они обманывали нас на каждом шагу. Управляющий говорил: «Все хорошо, клиенты идут», но машины могли неделями висеть на подъемнике, пока механики обслуживали своих клиентов мимо кассы. Довершало картину то, что в убытке оставался не только собственник, но и клиент. Например, мастер мог установить клиенту старую деталь, а новую забрать себе и перепродать ее.

Мне как собственнику совершенно не нравилась ситуация, когда компания похожа на решето, через которое утекает прибыль. И мы решили изменить подход. Если авторемонтный бизнес считается прибыльным на Западе, то почему в России он должен быть убыточным?

5 лет назад ежемесячный убыток нашего первого автосервиса составлял 1 млн рублей. Сегодня он же приносит примерно 0,6 млн прибыли ежемесячно. И все благодаря тому, что мы поняли, как «залатать решето».

Что сначала

Первое, что мы сделали, ― досконально изучили все процессы внутри автосервиса:

  • замерили, сколько времени уходит у механиков на операции;
  • проследили, как ведется запись клиентов;
  • разобрались, кто за что отвечает и по каким параметрам мы можем оценить эффективность работы каждого сотрудника – от мастера и оператора колл-центра до управляющего.

У нас ушел год на то, чтобы понять и проанализировать все бизнес-процессы и еще 2 года ― чтобы разработать IT-платформу на основе облачных технологий WILGOOD IS и автоматизировать бизнес.

IT-платформа

Мы описали алгоритмы действий каждого сотрудника и создали программу, которая контролирует их работу. Оцифровка — жесткий надсмотрщик и помощник одновременно. Она упорядочивает графики работы людей, поставок и передачи объектов.

Например, программа регламентирует порядок и срок приемки автомобиля. На картинке показан алгоритм приемки автомобиля мастером-консультантом. Он обязан создать заказ-наряд, далее программа ведет его по шагам и отмеренному времени.

wilgood-is-avtomatisacia-2

Конечно, программа не была написана сразу в том виде, в котором существует сейчас. По мере изучения внутренних процессов мы постоянно вносили в нее новые параметры и продолжаем до сих пор.

Клиент-контролер

Чтобы проконтролировать, как мастера соблюдают стандарты качества «Вилгуд», мы начали обзванивать клиентов после ремонта. Если во время беседы выясняется, что стандарты были нарушены или клиент недоволен, оператор фиксирует проблему. Автосервис должен исправить недочет в течение 24 часов ― иначе доступ к IT-платформе заблокируется, а значит, автосервис не сможет работать.

Например, после ремонта клиенту обязаны возвращать старые детали автомобиля, упакованные в пакет со штрих-кодом. Так мастер не сможет эту старую деталь установить следующему клиенту, а новую «прибрать». Если во время обзвона выявляется факт нарушения, система фиксирует это и списывает с мастера штрафные баллы (мы уже писали о своей системе мотивации, премирования и депремирования).

Отзывы клиентов

Отзывы клиентов ― мощный элемент контроля. Выдавая готовую машину, мастер просит клиента поделиться впечатлениями о качестве работы на бланке или в мобильном приложении. За каждый отзыв мы поощряем клиентов бонусными баллами.

 

otzyva-klientov-avtoservisa

Мы позволили клиентам самостоятельно контролировать ход ремонтных работ. Во всех автосервисах сети установлены камеры онлайн-трансляции ― на сайте «Вилгуд» клиент может понаблюдать, как проходит ремонт его автомобиля. А по номеру заказа он может отследить статус ремонта через табло заказ-нарядов, которое обновляется на сайте в режиме реального времени.

Кроме того, контроль ведется через мобильное приложение «Вилгуд»: в нем сохраняется вся история заказ-нарядов, что исключает возможность корректировать их задним числом.

Итак, вот наша трехуровневая система контроля.

  1. IT-платформа WILGOOD IS контролирует каждое действие сотрудников, лишая их возможности проводить серые схемы.
  2. Клиент-контролер. Постремонтный обзвон помогает оценить сервис глазами клиента.
  3. Контроль через веб-камеры. В любой момент времени на сайте «Вилгуд» можно увидеть, что происходит в любом автосервисе сети.

Как видите, система контроля довольна жесткая. Тем не менее, появляются продвинутые мастера, которые находят лазейки в системе. Но мы придумали, как с этим бороться.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?