Как использовать результаты диагностики для привлечения и удержания клиента?

Мы очень серьезно подходим к диагностике. У нас даже есть акция: при первом посещении сервисов «Вилгуд» клиент проходит бесплатную диагностику по 41 параметру. Это нужно не только для того, чтобы понять, что происходит с автомобилем. Это хороший инструмент работы с клиентом. Важно не просто провести диагностику, но запомнить ее результаты и суметь продать работы, которые клиент отложит «на потом».

диагностика

Допустим, вы привлекли клиента бесплатной диагностикой, и он приехал в ваш автосервис. Что происходит дальше в обычном техцентре? Машину продиагностируют, найдут какие-то неполадки. Клиент решит, что сегодня починит самое важное, а остальное ― в следующий раз. Эти поломки так и останутся висеть в воздухе, их никто никуда не запишет, потому и не запомнит. В большинстве автосервисов некуда вносить результаты диагностики, потому что нет никаких баз данных.

Если автосервис более-менее продвинутый, и у него есть информационная система, то сотрудники в нее внесут только выполненные работы. Теоретически, все понимают, что нужно записать все, но на практике мастеру кажется, что это лишние усилия, за которые ему не платят. Сотрудники не вносят в систему данные, потому что эта работа не будет оценена.

Когда клиент возвращается, никто не помнит, что было не так с его машиной. Ему приходится снова проходить диагностику. Получается, автосервис потратил время на диагностику в первый заезд клиента, и снова тратит его на повторную диагностику.

Наши автосервисы работают на IT-платформе Wilgood IS ― в ней мы храним всю историю каждой машины, которая заезжала к нам. Но и у нас раньше была проблема: сотрудники не вносили все данные диагностики в систему.

 

Мы придумали, как их мотивировать: ввели бонусы за ремонт ранее диагностированных неполадок. Теперь если клиент возвращается, а новый сотрудник продает ему услуги на основе ранее занесенных в систему данных, бонусные баллы начисляются в том числе и мастеру, который ранее провел диагностику и сохранил информацию в Wilgood IS. Если клиент приедет в течение трех месяцев, мастер-диагност обязательно получит свое вознаграждение за ранее рекомендованные работы или диагностированные неполадки.

Поскольку все действия фиксируются в информационной системе, то свои бонусы сотрудники получают автоматически. Никто не боится, что руководитель может забыть об обещанной надбавке.

В результате мы всегда в курсе, какие работы клиент отложил на потом ― а значит, точно знаем, что ему предложить. Это позволяет позже напомнить и продать ему услуги. А поскольку сотрудники мотивированы, то предлагать ранее диагностированные работы уже стало системой.

В то же время, мы избавились от необходимости в повторной диагностике. Это экономит время и мастеров, и клиента.

А какие инструменты используете вы в работе с клиентом?

Если вам понравилась статья, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?