Однажды не в Америке: как бороться с воровством сотрудников

Мы продолжаем публиковать отрывки из книги “Однажды не в Америке”. В этот раз рассказываем о том, как в Вилгуд начали бороться с воровством и недобросовестностью сотрудников.

как бороться с воровством

Ещё одно нововведение, нехарактерное для автосервиса (да и для многих других сервисов в России), родилось почти одновременно с колл-центром. Шерзоду хотелось узнать клиента получше и разобраться, что он думает о том, как его обслуживают. Так появилось понятие ТЗК — точка зрения клиента. Раньше учитывалось только мнение мастера — он мог сказать, хороший это клиент или плохой, доволен он или нет. Разумеется, мастера были единодушны: клиент всегда плохой, но при этом довольный и счастливый, как ребенок. Теперь же оператору нужно было спустя три дня звонить клиентам и по анкете спрашивать, всё ли было хорошо. И постобзвон подарил новоиспеченным автосервисменам массу открытий. Оказалось, что если клиент улыбается — это далеко не всегда значит, что он доволен. Шерзод стал изучать анкетные данные и снова рисовать какие-то таблицы, графики и схемы.

Турсуновым пришлось бороться не только с сомнительной логикой бизнес-процессов, но и с такими банальными вещами, как воровство и пьянство. Постобзвон моментально выявил самую распространенную хитрость ушлых мастеров, которая обычно и составляет львиную долю их нелегального дохода. Если коротко, то очень часто они просто не меняют запчасти, но берут за них деньги. Или меняют, но на б/ушные. Клиенты радостно уезжали на отремонтированной машине и не подозревали, что их надули. Неспециалистам бывает действительно трудно проверить качество работы и понять, установлены ли новые запчасти — разумеется, старые никто не отдавал. Шерзод распорядился в обязательном порядке отдавать клиентам их старые неисправные железяки без всяких отговорок, причем в коробках от новых запчастей. Приставить к каждому надсмотрщика нереально, поэтому решено было включить этот вопрос в постобзвон. Клиентов спрашивали, вернули ли им старые запчасти, и если нет, то мастера автоматически депримировали на тысячу рублей. Естественно, такое решение вызвало шквал недовольства, начинались крики и скандалы, недовольные сотрудники начали увольняться.

Ещё при старом владельце дела со старыми запчастями обстояли очень странно. В «Артс-моторс» была своего рода Выручай-комната. Собственница  покупала старые машины, сотрудники разбирали её на запчасти и ставили клиентам. По идее, клиент должен был понимать, что ему ставят хорошую б/у деталь и это специфическая услуга для экономии его бюджета, но как это происходило в реальности — большой вопрос. Удавалось ли слесарям побороть естественное в такой ситуации желание впарить клиенту точно такую же б/у-шку, но уже вместо новой детали – известно, скорее всего, только им самим.  Залежи старых запчастей хранились на складе, всё это напоминало нечто среднее между кладбищем и помойкой. Турсуновы распорядились освободить помещение и больше никому не ставить старые запчасти. Сотрудники, разумеется, взбунтовались: ведь это их Выручай-комната, вдруг не будет каких-то деталей! Но новые собственники были непреклонны.

Еще один трюк ушлых мастеров — снижение стоимости работы на бумаге при сохранении реальной стоимости. Разница — в карман. Итераций подобных финтов ушами было не счесть. И все они упирались в центральную проблему — слово мастера было законом, а собственник — спойлером. Например, мастера уверяли Барно и Шерзода, что ремонт двигателей — это главнейшая из задач и хлеб автосервиса, но на деле всё оказалось не совсем так.

Как-то раз Барно спустилась в ремзону и увидила картину, которая не менялась уже несколько дней: машина стоит в разобранном состоянии, занимает место на подъемнике и не приносит никаких денег.

— Что вы с ней делаете? — спросила Барно.

— Двигатель.

— А сколько это будет стоить?

— 50 тысяч.

— Ну ладно.

Машина в таком состоянии простояла еще неделю, потом исчезла, но никаких 50 тысяч в кассе не появилось.

— Ну и что, где деньги? — спросила Барно, когда подъемник всё-таки освободился.

— Да мы не смогли ничего сделать, так и отдали. — пожали плечами мастера.

Так случилось один раз, потом другой. Турсуновы изучили вопрос и выяснили, что процент брака, возврата и осложнений был наиболее высокий именно по ремонтам двигателей. Да и вообще сотрудники могут запросто мотор починить, возврат провести по бумагам, а деньги положить себе в карман. Так что Барно сказала, что никаких двигателей больше не будет. Простаивает подъемник, проблем с клиентами много, денег — нет. За это же время можно сделать сотню техобслуживаний, которые, в отличии от моторных работ, деньги приносят стабильно.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?