IT-платформа WILGOOD IS

Создавая сеть автосервисов «ВилГуд», я с самого начала ставил перед собой сверхзадачу: превратить ее в эффективный бизнес ― то есть добиваться большего меньшими ресурсами. Меня впечатлил пример Toyota, где 300 тысяч сотрудников обеспечивают 260 млрд долларов выручки. России для тех же показателей ВВП требуется 16 млн рабочего населения.

Я хотел, чтобы в любом автосервисе клиент получал одинаково высокое качество услуг. Чтобы собственник в любой момент и из любой точки мира мог контролировать состояние дел и защитить бизнес от недобросовестных сотрудников. Чтобы сотрудник понимал, насколько эффективно он работает. Чтобы зарплата зависела от объективных критериев, а не от настроения начальника или отношений с ним.

Стало ясно, что эти задачи может решить только IT-система. И мы взялись за разработку WILGOOD IS.

wilgood-is-avtomatisacia-blog-wilgood-1

За основу мы взяли существовавшую на рынке систему «Альфа-Авто». Правда, сейчас большая часть системы WILGOOD IS – собственное ноу-хау. Итак, что делает WILGOOD IS.

  • Оцифровывает и контролирует бизнес-процессы

wilgood-is-avtomatisacia-2

Мы изучили бизнес-процессы, разложили их на составляющие, избавились от лишних и оптимизировали. То же самое сделали с работой сотрудников: замерили реальное время выполнения задач, чтобы организовать работу эффективнее. Новые, оптимизированные алгоритмы «зашили» в систему WILGOOD IS.

Теперь, чтобы начать работу, сотрудник должен открыть в программе бизнес-процесс на свое имя. Далее программа сама ведет его по шагам и контролирует последовательность. Если мастер не выполнил первый шаг, программа не допустит его ко второму.

  • Помогает оценить эффективность, увеличивает мотивацию сотрудников и подразделений компании
wilgood-is-avtomatisacia-blog-wilgood-3-1

Основной цикл в «ВилГуд»

С помощью программы мы смогли связать действия всех сотрудников в единую цепочку ― начиная с операторов колл-центра и заканчивая мастерами. Например, когда потенциальный клиент звонит в колл-центр, оператор записывает его на заезд и передает мастеру. Цепочка продолжается до момента, когда отремонтированный автомобиль возвращается клиенту.

Если клиент остается доволен, вся цепочка сотрудников получает максимальное количество баллов. Поэтому каждый сотрудник старается передать клиента самому надежному коллеге ― в этом ему помогает рейтинг, который отражен в программе WILGOOD IS. Таким образом, каждый из них заинтересован в эффективной работе коллег, ведь прибыль всей команды напрямую зависит от качества работы каждого члена.

Сотрудники видят свои показатели в рейтинге и могут сравнивать их с показателями коллег. Это хорошо мотивирует и защищает их от субъективной оценки начальника. Зарплата начисляется за результат.

  • Позволяет контролировать операционные показатели в режиме реального времени

В системе отображается точное время выполнения работ, количество задач и клиентов. Это помогает собственнику мониторить операционные показатели, контролировать расходы и доходы

  • Защищает от воровства и недобросовестных сотрудников

wilgood-is-avtomatisacia-blog-wilgood-4Программа фиксирует все отклонения и отправляет отчеты ответственному сотруднику и собственнику. Так система защищает бизнес от недобросовестности персонала и воровства. Об этом мы писали недавно.

  • Повышает качество клиентского сервиса

Система гарантирует соблюдение единых стандартов качества по всей сети и жестко наказывает за их несоблюдение. Например, если претензия клиента не обработана в течение 24 часов, вход в компьютерную систему автосервиса автоматически блокируется. WILGOOD IS разрешит начать работу только после решения проблемы.

  • Позволяет клиентам контролировать процесс ремонта

wilgood-is-avtomatisacia-blog-wilgood-5

Клиенты ВилГуд отслеживают статус ремонта по номеру заказа и с помощью онлайн-трансляции, получают уведомления по SMS.

Во всех автосервисах сети мы установили веб-камеры, которые выводят изображение на сайт компании. Благодаря этому клиент может в режиме реального времени наблюдать, как проходит ремонт его автомобиля. А по номеру своего заказа ― отслеживать статус через табло заказ-нарядов, которое тоже публикуется на сайте.

В этом посте я сделал обзор функций WILGOOD IS. В следующих ― расскажу подробнее о каждой из них, а также о новых «фишках»: обновления вносятся каждые две недели.

Применяете ли вы IT-технологии в своей работе? Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в комментариях под постом.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?