Еще раз о первичных клиентах: почему вам нужно их возвращать

Некоторые считают, что залог успеха работы автосервиса – это привлечение новых клиентов. И именно за счет него можно повысить показатели прибыли. Однако практика показывает, что если клиентский сервис в компании так себе (например, жалобы не учитываются и не решаются), то затраты на привлечение не окупаются.

Изначально мы привлекали клиентов в одинаковом объеме как на новые точки, так и работающие много лет. Но позже начали считать статистику первичных и постоянных клиентов и поняли, что совершаем ошибку в распределении. Было принято решение, что на новые станции нужно привлекать больше первичных клиентов, а впоследствии уменьшать их, чтобы франчайзи хотели сохранить их.

Мы ценим нашу репутацию, поэтому не можем позволить себе не сдерживать обещания, которые мы даем клиентам. Мы выстраиваем нашу систему управления таким образом, чтобы на всех наших точках сохранялись единые стандарты качества. Именно поэтому мы считаем, что первичные клиенты важны, но еще важнее – можете ли вы превратить их в лояльных. Потому что первичные клиенты стоят вам денег (разница между их средним чеком и стоимостью привлечения обычно  играет не в пользу сервисмена), и позволить их себе вы можете, только если у вас очень высокие средние чеки или если вы нацелены на превращение этих клиентов в лояльных.

Поэтому мы продолжаем повторять, что ваши сотрудники должны быть заинтересованы в том, чтобы оказать сервис таким образом, чтобы ваши клиенты захотели вернуться к вам вновь. Для этого и нужна система мотивации, предполагающая, что премирование работников зависит от того, вернется к ним клиент или нет.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?