6 эффективных способов увеличить продажи

Если хотите увеличить продажи услуг автосервиса, начните с оптимизации отдела продаж. Затем снабдите продажников эффективными инструментами. Как это сделать, расскажем в статье.

Оптимизируйте систему мотивации отдела продаж

Главные продажники в автосервисе – это колл-центр и мастера, которые сидят на приемке. Постройте их работу правильно, и они смогут «зацепить» любого клиента. Вот на что делали ставку мы:

  1. Предпринимательская модель мотивации сотрудников

Проблема: сотрудник не заинтересован в возврате клиента, он просто выполняет свою работу механически.

Задача: добиться, чтобы сотрудники воспринимали работу как инвестицию в прибыль бизнеса, чтобы они были заинтересованы в качественной работе так же, как собственник бизнеса.

Решение: в Вилгуд действует балльная система поощрения, баллы – внутренняя валюта. За них сотрудник выкупает у компании каждое действие, которое требуется сделать для клиента. Если клиент доволен работой, то баллы возвращаются сотруднику в десятикратном размере. Если провести аналогию с предпринимательством – он вкладывает деньги в бизнес.

Пример. Звонок потенциального клиента – источник прибыли. Оператор принимает звонок, с него списывается 5 баллов. Если клиент соглашается на ремонт, оператор передает клиента эксперту-диагносту уже за 30 баллов. Эти люди работают с клиентом, и если они достигают успеха и клиент приезжает на ремонт в наш сервис, то оператор получает 50 баллов, а эксперт – 300. Суть в том, что они сначала вкладывают свои баллы. Если они отработают плохо, то баллы сгорают. Поэтому весь персонал – от оператора колл-центра до механика – выкладываются в полную силу, чтобы сделка завершилась.

В результате конверсия перехода звонков в реальный заезд у нас  43,5% (данные за октябрь 2017). В среднем по рынку цифра ниже в 2-3 раза.

  1. Управление упущенной продажей

Проблема: заявки клиентов могут быть упущены (упущенная продажа – это звонок потенциального клиента, которого не удалось записать на ремонт).

Задача: заинтересовать сотрудников в том, чтобы они вернули клиента.

Решение: такой звонок выставляется на аукцион внутри компании. Любой сотрудник может попытаться вернуть этого клиента. Например, клиенту может позвонить мастер-консультант автосервиса, в который отказался записываться клиент. Все звонки записываются, поэтому сотрудник, прослушав звонок, может определить, почему клиент отказался и чем его привлечь. Если ему удастся, он получит 90% от прибыли со сделки. В результате доля упущенных продаж в Вилгуд – 8%.

  1. Эффективные скрипты

Проблема: плохо написанные скрипты для операторов колл-центра приводят к тому, что заявки упускаются.

Задача: сделать так, чтобы все операторы колл-центра (продажники) общались с клиентом правильно, чтобы конверсия звонок-заезд на ремонт увеличилась.

Решение: мы собрали статистику в нашем колл-центре, проанализировали, сколько времени тратят самые успешные операторы на общение с клиентом, как строится диалог с ним. Эти данные «зашили» в скрипты, по которым обязали всех по ним работать. Сначала операторы были недовольны, говорили, что все клиенты разные на кого-то они тратят по 25 минут, а кому-то 30 секунд достаточно. Но после введения скриптов мы увидели, что все операторы начали укладываться в 5 минут, а не 25. В результате у них появилось время на обработку большего количества входящих звонков, а конверсия увеличилась в 4 раза, потому что все операторы начали четко соблюдать последовательность диалога успешной продажи.

Дайте продажникам инструменты

Заинтересованные в удачной сделке сотрудники работают хорошо. Чтобы еще больше повысить эффективность, снабдите их инструментами. Вот какие используются в автосервисах «Вилгуд».

  1. Бесплатная диагностика

Проблема: в условиях высококонкурентного рынка у клиентов есть слишком большой выбор.

Задача: привлечь клиентов специальным бонусом.

Решение: приглашаем первичных клиентов сделать бесплатную диагностику по 41 параметру. Клиент заезжает, делает диагностику, после чего ему выдаётся лист с рекомендациями, какие поломки не стоит откладывать, а что можно сделать позже. Когда клиент узнает о состоянии своего автомобиля, он предпочитает сразу исправить поломку. Тем не менее, мы не заставляем автовладельца чинить все поломки сразу, не пытаемся «вывести» его на дополнительные расходы, на которые он не рассчитывал. Напротив, мы предлагаем некритичные поломки оставить на следующий раз. В принципе, клиент может в следующий раз отправиться в другой автосервис, но, как правило, он возвращается к нам, поскольку мы не «давим» на него, а предлагаем выбор. В результате, средний чек автосервиса «Вилгуд» в 3 раза выше, чем в конкурентов (в среднем 8 тыс.рублей).

  1. Поощрение клиентов

Проблема: в условиях высококонкурентного рынка клиента нужно привлечь и сохранить.

Задача: повысить лояльность клиента.

Решение: мы разработали специальную систему бонусных баллов: мы зачисляем клиенту бонусные баллы в мобильном приложении, если он записывается на обслуживание заранее (не меньше, чем за день до ремонта) – 50 баллов. Мы успеваем подготовиться к приезду клиента, зарезервировать под него мастера и подъемник, заказать нужные детали. Клиент остается довольным, потому что мы минимизируем заминки. Бонусами клиент может расплатиться за следующий ремонт, это мотивирует его на повторный заезд. Еще 50 баллов зачисляем, если клиент заезжает вовремя. Так мы исключаем простои. Есть и другие бонусы: карта vip-клиента, праздничные скидки и т.д.

  1. Гарантия 2 года

Проблема – доверие клиента тяжело завоевать. Вилгуд занял нишу между гаражными сервисами, где «дядю Васю знаю много лет, у него еще мой отец ремонтировался» и дилерскими, которым доверяют, потому что они официальные.

Задача – найти и «подать» клиентам весомое конкурентное преимущество.

Решение – мы подняли срок гарантии на наши работы на 2 года, хотя обычные сервисы дают не больше 6 месяцев. Увеличить гарантию можно, только если вы полностью уверены в качестве своих услуг. Ваши сотрудники должны всегда все делать правильно, этого можно добиться системой мотивации и контроля

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?