Сервис мечты: 4 совета, как сделать ваших клиентов счастливыми

клиентский сервис

Клиентский сервис – важная составляющая работы любой компании, особенно в сфере услуг. Чтобы клиент вернулся к вам снова, вы должны не просто сделать так, чтобы он был доволен качеством выполняемых работ, нужно, чтобы он был в восторге от сервиса в целом. Мы собрали 4 основных рекомендаций, как можно улучшить клиентский сервис.

  1. Экономьте время – свое и клиента.

Когда клиент приходит к вам в автосервис, он хочет побыстрее сдать свой автомобиль и дождаться окончания ремонта. Именно поэтому если время приемки машины затягивается, человек испытывает негатив. В Вилгуд мы внедрили процедуру экспресс-приемки, благодаря которой ее время сократилось вдвое при качественном прохождении всех этапов. Почитать подробнее об этом вы можете здесь. 

  1. Получайте обратную связь

После завершения ремонта, наш колл-центр обязательно проводит 100%-ный постобзвон. Мы уточняем, все ли понравилось клиенту, был ли он доволен результатами или у него появились претензии. Так мы демонстрируем клиенту, что его мнение действительно важно для нас. Если клиент чем-то недоволен, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором он обслуживался. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы. Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. 

  1. Держите свои обещания

Важно, чтобы клиент был на 100% уверенным в том, что ваша компания выполнит свои обещания. Мы в Вилгуд обязательно выполняем все договоренности. Но их мы даем на основе твердых данных. Когда клиент общается с оператором колл-центра, мы задаем ему множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится ему и сколько времени он займет. Все данные мы затем вносим в IT-систему Wilgood IS, которая автоматически рассчитывает стоимость заказа и время выдачи авто. Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля. Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты. 

  1. Поощряйте клиентов

Программы лояльности – еще один замечательный способ сделать клиентов счастливее. В Вилгуд, например, клиент в мобильном приложении может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя. Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Чтобы ваш бизнес был эффективен, важно, чтобы ваши первичные клиенты превращались в повторных, поэтому нужно постоянно работать над развитием клиентского сервиса. Для нас отлично работают перечисленные выше методы, так как прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Хотите получать обновления в почтовый ящик?